Tekoäly – uhka vai mahdollisuus AMK-opettajalle?

Kirjoittajat: Katri Heikkinen & Anna Sivonen.

Verkkokaupat, suoratoistopalvelut ja sosiaalisen median kanavat osaavat tarjota meille tuotteita ja sisältöä, joista voisimme olla kiinnostuneita, vakuutusyhtiön nettisivuilla meitä palvelee chattibotti ja älypuhelimessa Siri. Työkaverina voi olla robotti, joka tarkistaa laskuja tai tekee osan kokoonpanotöistä. Tiedon automaatiosta on tullut 60 vuodessa osa meidän jokapäiväistä elämäämme, vaikka emme sitä aina ajattelekaan. Tiedonkäsittelyn automaation avulla voidaan tehdä ennusteita, simulaatioita ja analyysejä suureenkin tietomäärään perustuen, mikä saattaa auttaa suurienkin yhteiskunnallisten kysymysten ratkaisemisessa. Jo tälläkin hetkellä yhä älykkäämpi tietotekniikka vaikuttaa kaikkeen ympärillämme: opiskelijoihin, yrityksiin ja yhteiskuntaan. Eikä ole syytä olettaa, että kehitys pysähtyisi tähän.

Väestörakenteen muuttuessa ja esimerkiksi tehdas- ja maataloustyön houkuttelevuuden vähentyessä robotiikka ja tekoäly voivat hyvinkin tuoda helpotusta tiettyjä aloja uhkaavaan työvoimapulaan (Stanford University 2016, 4–5; Suomen tekoälyaika 2017, 12–13; Floridi ym. 2018, 691–692; Rouhiainen 2018, 27–28, Edelläkävijänä tekoälyaikaan 2019, 23; Tekoälyajan työ 2018, 36–37). Ammattikorkeakoulussa on tärkeä tiedostaa nämä tekoälykehitykseen kytkeytyvät uudet liiketoiminta- ja prosessimahdollisuudet, jotta emme kouluta esimerkiksi tradenomi- ja restonomiopiskelijoitamme tekemään sellaisia rutiinitehtäviä, jotka tekoäly voi heiltä viedä.

Jatkuva oppiminen nousee ensiarvoisen tärkeäksi, ja tässä meillä korkeakoulutoimijoilla on keskeinen rooli. Koulutusorganisaatioiden on huolehdittava siitä, että kansalaisyhteiskunnan jäsenillä on mahdollisuus hankkia tarvitsemaansa osaamista joustavasti ja itselleen oikeaan aikaan. Tämä haastaa meidät ajattelemaan koulutuksen rakenteita ja opetusta uudella tavalla. Oletettavasti valinnaisuutta ja erilaisia lyhyempiä koulutuksia tulee lisätä. Ja jos tähänkin saakka opiskelijakunta on ollut ammattikorkeakoulussa varsin heterogeenista, tulee se jatkossa olemaan sitä yhä enenevässä määrin työelämänsä jo aloittaneiden täydentäessä osaamistaan jatkuvasti työuran varrella.

Tekoäly voi mahdollistaa opiskelijoiden yksilöllisten tarpeiden tunnistamisen entistä tehokkaammin. Samalla tekoäly mahdollistaa entistä laajemman henkilökohtaistamisen esimerkiksi erilaisten interaktiivisten, opiskelijan edistymistä seuraavien työkalujen avulla (Stanford University 2016, 7; Rouhiainen 2016, 50.). Esimerkiksi ohjauksessa tekoäly voi tunnistaa vaikkapa verkkokurssilta opiskelijat, jotka etenevät keskimääräistä nopeammin tai hitaammin, jolloin opettajan on mahdollista kohdistaa oikea-aikaisia ohjausresursseja juuri näihin opiskelijoihin. Tekoälyä voitaneen tulevaisuudessa hyödyntää opetuksen lisäksi arvioinnissa ja palautteen antamisessa, jolloin opiskelijoille hyöty näyttäytyy kenties suurempana nopeutena ja toiminnan läpinäkyvyytenä.

Tekniikan ammattilaisten lisäksi myös tekoälyä hyödyntävillä aloilla tulee ymmärtää tekoälyn vaikutukset. Työ- ja elinkeinoministeriö toteaa julkaisussaan Tekoälyajan työ (2018, 39), että tekoälykoulutusta on tarjolla melko hyvin teknisille ja matemaattisille aloille, mutta tekoälyä soveltavilla aloilla koulutuksessa ja osaamisessa on vielä selkeitä puutteita. Aiempaa monialaisemman tekoälyosaamisen kehittymistä on useissa ammattikorkeakouluissa pyritty tukemaan erillisinä toimenpiteinä. Viime kädessä suuri merkitys on kuitenkin sillä, miten itse miellämme asian oppilaitosten sisällä. Jos me näemme tekoälyn vain jonkinlaisena teknisenä ilmiönä, sen käsittely jää lähinnä sivulauseeksi. Todellisuudessa tekoäly on kaikkialla, ja sitä kannattaisi hyödyntää yhä useammassa yhteydessä, samoin kuin vaikkapa sähköisiä työvälineitä. Sen lisäksi, että koulutuksen sisällöissä huomioidaan tekoälyn vaikutukset, olisi hyvä kiinnittää huomiota myös tulevaisuuden keskeisten, inhimillisten työelämätaitojen kehittämiseen. Tällaisia ovat esimerkiksi resilienssi, tunne- ja sosiaalinen älykkyys, luovuus, kommunikaatiotaidot sekä kulttuurien ymmärrys (Tekoälyajan työ 2018, 42.; Rouhiainen 2016, 72–82.)

Maailma muuttuu, ja meidän työmme muuttuu siinä mukana. Oleellista on se, että ymmärrämme muutoksen merkityksen ja vaikutukset kaikessa mitä teemme – tekoäly on kaikille toimijoille tukiäly, eikä sitä pitäisi jättää vain teknisten alojen ammattilaisille. Me opettajat joudumme niin ikään opettelemaan uutta sekä haastamaan omaa käsitystämme opettajuudesta. Tämän voimme tehdä uteliaana ja avoimin mielin. Ilmiön ymmärtäminen on avain siihen, että voimme realistisesti arvioida tekoälyyn liittyviä mahdollisuuksia ja uhkia.

Kirjoittajat

Katri Heikkinen, KTM, DI, lehtori, Haaga-Helia, katri.heikkinen(at)haaga-helia.fi

Anna Sivonen, KTM, lehtori, Haaga-Helia, anna.sivonen(at)haaga-helia.fi


Edelläkävijänä tekoälyaikaan. Tekoälyohjelman loppuraportti (2019). Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 2019:23. Valtioneuvoston hallintoyksikkö, Julkaisutuotanto. Helsinki.

Floridi, L., Cowls, J., Beltrametti, M., Chatila, R., Chazerand, P., Dignum, V., Luetge, C., Madelin, R., Pagallo, U., Rossi, F., Schafer, B., Valcke, P. & Vayena, E. (2018). AI4People – An Ethical Framework for a Good AI Society: Opportunities, Risks, Principles, and Recommendations. Minds and Machines 2018:28, 689–707.

Rouhiainen, L. (2018). Artificial Intelligence : 101 things you must know today about our future. CreateSpace.

Stanford University (2016). Artificial Intelligence and Life in 2030. One Hundred Year Study on Artificial Intelligence: Report of the 2015-2016 Study Panel. Stanford University. Stanford. California.

Suomen tekoälyaika. Suomi tekoälyn soveltamisen kärkimaaksi: Tavoite ja toimenpidesuositukset (2017). Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 2017:41. Valtioneuvoston hallintoyksikkö, Julkaisutuotanto. Helsinki.

Tekoälyajan työ. Neljä näkökulmaa talouteen, työllisyyteen, osaamiseen ja etiikkaan (2018). Työ- ja elinkeinoministeriön julkaisuja 2018:19. Valtioneuvoston hallintoyksikkö, Julkaisutuotanto. Helsinki.

Mistä on restonomiosaaminen tehty?

Kirjoittaja: Päivi Mantere.

Tämä artikkeli kertoo restonomien osaamisesta ja työelämän odotuksista restonomien palveluosaamiselle. Aineisto on hankittu osana OKM:n rahoittamaa restonomikoulutuksen ja elinkeinon yhteiskehittämisen ReKey-hanketta (ReKey 2017). Tavoitteena oli selvittää, mitä palveluosaaminen on ja millaista osaamista alan työpaikoilla edellytetään.

Laurea-ammattikorkeakoulun restonomiopiskelijat haastattelivat 38 matkailu- ja ravitsemisalan ammattilaista. Matkailun ydinklusterin jaottelun mukaisesti tarkasteltuna haastateltavat edustivat alaa seuraavasti: majoitustoiminta (15), ravitsemistoiminta (15), ohjelmapalvelutoiminta (8) (TEM 2015, 9). Selvityksen taustalla on Arenen valtakunnallisessa Marataverkostossa vuonna 2016 määritellyt restonomin osaamisvaatimukset (Marataverkosto 2016).

Matkailu- ja ravitsemisala restonomin toimintaympäristönä

Restonomit työskentelevät monipuolisella matkailu- ja ravitsemisalalla (myöhemmin mara-ala). Matkailu- ja palveluliiketoiminnassa tulee hallita palvelutilanteita, ylläpitää asiakassuhteita ja kehittää työn ja työyhteisön toimintaa. Suomessa on 140 000 työntekijää matkailutoimialalla, ja alalle työllistyy vuosittain uusia ammattitaitoisia osaajia (Mara 2017). Matkailu-, ravintola- ja tapahtuma-ala on kansainvälinen asiakaspalveluala. Palvelut ja elämykset tuotetaan asiakkaiden tarpeiden ja odotusten sekä taloudellisen kannattavuuden pohjalta. Alan tärkeitä arvoja ovat mm. asiakaslähtöisyys, ammattitaito, ympäristön viihtyisyys sekä palvelujen hyvä hinta-laatu-suhde. (Koppinen ym. 2002, 14–16.)

Matkailun keskeisimpiä palveluja ja alatoimialoja ovat majoitus- ja ravitsemispalvelut, henkilöliikennepalvelut, matkatoimisto- ja matkanjärjestäjäpalvelut, kulttuuripalvelut kuten tapahtumat, ohjelmapalvelut, huvi- ja teemapuistojen toiminta sekä kylpylät. Matkailuun suoraan liitännäisiä elinkeinoja ovat kiinteistö- ja laitehuolto, turvallisuusala, päivittäistavarakauppa, erikoiskauppa, elintarvikkeiden tuotanto sekä elintarvikkeiden jalostus ja jätehuolto. Matkailulla on vaikutusta myös maa- ja metsätalouden sivuelinkeinona. (TEM 2016, 9.)

Restonomikoulutukseen kuuluu pakollisena harjoittelujaksot. Näiden ohella mara-alalle ovat tyypillistä erilaiset työelämälähtöiset projektit ja kehittämistehtävät. Yhä enemmän käytetään myös mahdollisuutta opinnollistaa eli hankkia opintopisteitä työtä tekemällä. Restonomiopiskelija voi siis moninaisilla tavoilla harjoitella opinnoissa saavutettuja taitoja työelämässä sekä luoda verkostoja ja suhteita tulevaisuuden uraa varten.

”Kaiken muun voi oppia, mutta ei hyvää asennetta”

Haastattelut osoittavat, että restonomikoulutus luo hyvän pohjan alaa varten. Osaamisen ohella haastatteluissa painottui osaajan persoonallisuus ja henkilökohtaiset ominaisuudet. Asiakaspalvelutyössä ei voi työskennellä ilman oikeaa asennetta.

Alan kansainvälinen määritelmä ”hospitality” kääntyy hankalasti suomenkieleen. Vieraanvaraisuus on sanana sen lähin käännös, vaikka sekään ei oikein sujuvasti aukea meille. ”Hospitality is the friendly and generous reception and entertainment of guests and strangers” (Brotherton 2008, 38–39). Ajattelu pitää siis sisällään lähtökohdan, jossa kohdattava ihminen otetaan avosylin, palveluasenteella vastaan. Organisaatiot vieraanvaraisuusalalla ovat luonteeltaan palveluorganisaatioita ja siten niiden toiminnan keskiössä on asiakas. (Kandanpully 2002, 23.)

Haastatteluilla pyrittiin pureutumaan siihen, mitä vieraanvaraisuus tarkoittaa alalla. Yhtä selkeää määritelmää tähän ei löytynyt. Näkökulma on kuitenkin tärkeä, koska ”koko ala pyörii vieraanvaraisuuden ympärillä”. Kysyttäessä vieraanvaraisuuden soveltamisesta se nähtiin usein synonyyminä kokemukseen, jossa asiakkaalla on lämmin ja tervetullut olo. Vieraanvaraisuuden merkitys näkyy siinä, että joissakin organisaatioissa asiakkaita kutsutaan vieraiksi. Alalla menestyvän restonomin vieraanvaraisuuteen kuuluu taito osata kuunnella ja lukea asiakasta. Myynnin ja kehittämisen tulee olla asiakaslähtöistä. Tilannetajua ja ihmistuntijuutta tarvitaan, että asiakkaan toiveet voidaan täyttää ja jopa ylittää. Mainittiin, että täytyy olla ”rakkautta ja intohimoa alaan”.

Alaspesifi tuotetietous tuli jonkin verran esille haastatteluissa. Alan lainsäädäntö pitää olla hallinnassa ja tarpeen tullen oma osaaminen tulee päivittää ajan tasalle. Alalla keskeistä on myös oma kiinnostus tuotteisiin. Esimerkiksi ruoka- ja juomatietous kuuluu ravintolassa työskentelevän restonomin osaamiseen. Liiketoiminnan kehittäminen edellyttää esimerkiksi katelaskennan hallitsemisen ja strategista ajattelua. Myyntihenkinen, kannattava liiketoiminta on kaiken tekemisen edellytys.

Esimiestyössä korostuu taito toimia yrittäjämäisesti ja johtajana työyhteisössä. On tärkeää olla luotettava ja osata kantaa vastuuta sekä löytää uskallusta tehdä vaikeitakin päätöksiä. Esimiehen on tärkeää pitää huolta omasta ja muiden hyvinvoinnista; ”ei kannata väsyttää itseään keräämällä liikaa hommia”. Hyvä esimies osaa jakaa vastuuta muillekin. Paitsi muiden, niin myös oman työn johtaminen tuli esille monessa haastattelussa. Sen piirteitä ovat esimerkiksi positiivinen asenne ja halu uuden oppimiseen, paineensietokyky, omatoimisuus, organisointi- ja ongelmanratkaisukyky, aktiivisuus ja oma-aloitteisuus.

Työelämäkeskustelu on viime vuosina ollut muutoskeskustelua. Suurimpia muutosvoimina nähdään globalisaatio ja digitalisaatio. (Sitra 2017, 5.) Digitalisaation asema ja painoarvo vaihtelevat yrityksissä suuresti. Sitä kautta myös osaamistarpeet eroavat. (EK 2017, 4-5). Kyky hyödyntää teknologiaa on eduksi järjestelmiä käytettäessä. Asiakas arvostaa työntekijää, joka pystyy tarjoamaan tukea sähköisten viestintävälineiden käytössä. Esimerkiksi mainittiin, että ravitsemispalveluissa sähköiset palvelut nopeuttavat palvelua.

Restonomin työssä on tärkeää tuntea kohdeyleisö ja jatkuvasti muuttuvat viestintäkanavat. Esimerkkinä mainittiin, että tapahtumatuottajalla tulee olla hyvät yleiset viestinnälliset ja erityisesti sosiaalisen median taidot. On tärkeää, että viestintä on nopeaa, ajantasaista ja asiantuntevaa.

Hyvä kielitaito on vaatimus mara-alalla. Tärkeintä ei ole täydellinen kieliopin ja sanaston hallitseminen, vaan että myyntityössä tapahtuvan tuotteen tai palvelun sisältö pitää pystyä kertomaan selkeästi asiakkaalle. (EK 2014, 10.) Kansainvälisellä alalla kielten osaamisen nähtiin myös olevan osa vieraanvaraisuutta ja eri kulttuurien tunteminen katsotaan eduksi. Matkailu-ja ravitsemisalan restonomi toimii myös globaalisti vastuullisesti. Esimiehenä ja tiimin jäsenen tulee toimia sosiaalisesti vastuullisesti muita työntekijöitä kohtaan. Restonomin on oltava ajan tasalla alansa muutoksista.

Restonomilta vaaditaan kipinä alalle, mutta miten koulutus voi sitä tukea?

Tuloksista voi tehdä kiinnostavia havaintoja. Asiakkaiden ja käyttäjien osallistaminen ja siten asiakaskeskeisyys eivät olleet vahvasti haastatteluissa esillä. Ainakin näin sanoitettuna yhteiskehittäminen ei siis sinällään näyttäydy havaintoina aineistossa. Haastattelujen perusteella voisi pohtia, että toiminta on kyllä vahvasti asiakaslähtöistä, mutta ei vielä asiakaskeskeistä. Samanaikaisesti yleisesti palveluliiketoiminnassa jo ymmärretään asiakaskeskeisen yhteiskehittämisen tärkeys. Pystyvätkö tulevaisuuden restonomit muuttamaan alaa tähän suuntaan?

Eettisillä ja esteettisillä ratkaisuilla odotettiin olevan suurempi painoarvo. Myöskään kannattavien ja asiakaslähtöisten mara-alan palvelujen kehittämistä ei nähty niin merkityksellisenä kuin olisimme odottaneet. Tämä ehkä johtui asetelmasta, jossa toivottiin, että osaamisvaatimukset laitetaan tärkeysjärjestykseen. Vieraanvaraisuus ja asiakaslähtöisyys ovat niin merkityksellisiä, että muut näkökulmat jäävät niiden varjoon. Voihan olla myös niin, että alalla koetaan kyseisten osaamisten sisältyvän osaksi vieraanvaraista ja asiakaslähtöistä toimintaa. Luotettavuuden rajoitteista huolimatta selvitys avaa näkökulmia restonomien osaamistarpeista vuonna 2018 ja lähivuosina.

Selvityksestä kannattaa nostaa muutamia näkökulmia, joilla koulutus mahdollistaa restonomiopiskelijan sijoittumisen ja menestymisen alalla. Opetuksessa tulee korostua vieraanvaraisuusosaaminen, koska se selkeästi muodostaa alan ytimen. Asiakaslähtöinen toiminta on tärkeää ja sitä tulee tukea. Sisältöosaaminen vaihtelee, mutta alan keskeinen lainsäädäntö ja tuotetietous tulisi hallita. Koulutuksen tulee tukea oman työn johtamista. Itsensä johtaminen liittyy läheisesti myös ongelmanratkaisukykyyn, joka taas on yhteydessä aidosti asiakaslähtöiseen ja vieraanvaraiseen toimintaan. Matkailu- ja ravitsemisala on kansainvälinen ala, joten koulutuksen tulee taata paitsi kielitaito-osaaminen, mutta myös kulttuurien kohtaaminen sekä työyhteisössä että asiakaspalvelussa.

Menestyäkseen alalla restonomiopiskelijan tulee omata asiakaslähtöinen palveluasenne, ja sitä kannattaa harjoitella sekä opinnoissa, harjoittelussa ja muussa työelämäyhteistyössä. Koulutuksesta kannattaa poimia elementit, jotka varmistavat mahdollisuuden toimia tulevaisuudessa palveluiden kehittäjänä. Tällaisia ovat esimerkiksi kansainvälisyys, työelämäyhteys ja asiakaskeskeinen toiminta.

Opiskelijoiden mukaan haastatteluja oli mukava tehdä ja niitä olisi voinut olla lisääkin. Keskustelut olivat antoisia ja hyviä verkostoitumisen kannalta. Opiskelijat oppivat alan vaatimuksista ja yrityksistä. He loivat uusia kontakteja, joista voi olla hyötyä tulevaisuudessa. Osa haastateltavista kertoi, että ottavat mielellään alan opiskelijoita kesätöihin ja harjoitteluun. ”Meille jäi hyvä tunne tästä projektista.”

Kirjoittaja

Päivi Mantere, MMM, kuluttajaekonomia
Lehtori, tutkintovastaava, projektiasiantuntija ReKey-hanke
Laurea-ammattikorkeakoulu, paivi.mantere(at)laurea.fi


Brotherton, B. & Wood, R.C. (2008). Hospitality management. Los Angeles: Sage.

EK (2014). Kielitaito on kilpailuetu, EK:n henkilöstö- ja koulutustiedustelu 2014. Saatavilla osoitteessa: https://ek.fi/wp-content/uploads/Henko-2014.pdf

EK, 2017. Henkilöstön osaamistarpeet digitaloudessa. EK:n henkilöstö- ja koulutustiedustelu. Maaliskuu 2017. https://ek.fi/wp-content/uploads/EK_Digihenko_raportti_OK.pdf

Kandanpully, J.A. (2002). Services management. The new paradigm in Hospitality, Tourism and Leisure. New York: Hawort Hospitality Press.

Koppinen, S. (2002). Peti & safka. Hotelli- ja ravintola-alan perusteet. Helsinki: Tammi.

Mara. (2017). Matkailu- ja ravintolapalvelut. Saatavilla osoitteessa: https://www.mara.fi/toimiala/matkailu-ja-ravintola-ala-lyhyesti

Marataverkosto (2016). Restonomin osaamisvaatimukset. Arenen koulutusalakohtainen kehittämisverkosto. Julkaisematon lähde.

ReKey (2017). Restonomien koulutuksen ja elinkeinon yhteiskehittämisen hanke. https://wiki.eduuni.fi/pages/viewpage.action?pageId=44570059

Sitra (2017). Uusi tapa lisätä korkeakouluopiskelijoiden työelämävalmiuksia. Arola, M. (toim.) Sitran selvityksiä 123. Saatavilla osoitteessa: https://www.sitra.fi/julkaisut/evaita-tyoelamaan/

TEM (2015). Matkailuklusterin ydintoiminnot. Saatavilla osoitteessa: http://tem.fi/documents/1410877/2735818/Matkailun+tiekartta+2015-2025.pdf/95521a94-5230-47c2-8dd7-bc7ff5bede04

TEM (2016). Toimialaraportti: Matkailun ohjelmapalvelut. Työ- ja elinkeinoministeriö. Toimialaraportti. Saatavilla osoitteessa: http://julkaisut.valtioneuvosto.fi/bitstream/handle/10024/79842/Matkailun_ohjelmapalvelut_2016.pdf