Kirjoittajat: Mirja Kälviäinen, Sara Ikävalko & Kati Kumpulainen.
Nuoret diginatiivit siirtyvät julkisten palvelujen käyttäjiksi
Nuoret diginatiivit sukupolvet kaupungin ja sen julkisten palvelujen käyttäjinä muuttavat niitä vaatimuksia, joita kaupunkien tulee palveluna tai palveluissaan ratkoa. Lahden ammattikorkeakoulun muotoilun painoala on toteuttanut käyttäjälähtöistä kehittämistä liittyen uuden sukupolven tulevaisuuden kaupunkikokemukseen ja -palveluihin Kaupunkitutkimus ja metropolitiikka -ohjelmaan (2017–2018) kuuluvassa Kaupunki nuorten palveluna -hankkeessa. Palvelujen uudelleenajattelua tarvitaan suhteessa diginatiiveihin, heidän motiiveihinsa, tarpeisiinsa, viestinnän kanaviin ja osallistumisen tapoihin. Kiinnostavaa on se, miten nuoret kaupunkilaiset etsivät tietoa ja miten he haluavat edes aloittaa julkisten palvelujen käytön tai miten he antaisivat palautetta palvelujen jälkeen. Tärkeää on nuorten kohdalla ymmärtää myös se, milloin tarvitaan fyysisiä palveluja ja kasvokkain kohtaamista tai milloin digitaaliset ratkaisut ovat mahdollisia. Kaupungin rakenteessa on tärkeää se, missä ja miten nuoret kaupunkilaiset haluavat kaupunkia käyttää.
Palveluita on viime vuosina kuvattu yhteiskuntalähtöisten innovaatioiden ja muutosten mahdollistajana (Meroni & Sangiorgi 2016, 14). Palvelut voivat tukea sosioteknisiä muutoksia, kun niiden suunnittelussa hyödynnetään yhteistoiminnallisia käyttäjätutkimuksen menetelmiä, yhteissuunnittelua ja prototyypeillä kokeilemista orkestroimaan muutosprosesseja ja systeemistä muutosta. Tämä kaikki liittyy käytännölliseen, tilannesidonnaiseen ymmärrykseen siitä, miten yhteisö toimii. (Meroni & Sangiorgi 2016, 158–159). Kaupunki nuorten palveluna -projektissa on tehty etsivää ja osallistavaa käyttäjätutkimusta, palveluaihioiden protypointia, kokeiluja ja testauksia nuorten 16–30 -vuotiaiden kaupunkilaisten kanssa.
Osallistavaa käyttäjätutkimusta Lahdessa
Palvelumuotoilulähestymistavalle on tyypillistä käyttäjäempatia, jossa käyttäjät toimivat näkemyksellisyyden lähteenä yhteistoiminnan kautta. Kun tehdään päätöksiä nuorten kaupunkilaisten kokemustodellisuudesta pitäisi aikuisten oletuksia poistaa suhteessa siihen, mitä nuoret tarvitsevat. (Groundwater-Smith ym. 2014, 151). Kehittämislähtökohdat Kaupunki nuorten palveluna -hankkeessa heijastivat empaattisuuden ja osallistamisen vaatimuksia, kun hanke järjesti kevättalvesta syksyyn 2017 etsivää ja osallistavaa käyttäjätutkimusta tuottaakseen näkemyksellisyyttä nuorten uusiin kaupunkipalveluihin.
Muotoilun käyttäjätutkimuksen traditio perustuu etnografiaan, joka painottaa kokonaisvaltaista, arvottamisvapaata ymmärtämystä kulttuurisen jäsenen jokapäiväisistä tilanteista ja todellisuudesta toimijoiden näkökulmista käsin. Lisäksi osallistava traditio antaa tasa-arvoisen lähtökohdan erilaiselle tietämykselle, yhteiselle oppimiselle, päämäärien ja tarkoitusten neuvottelemiselle ja helpottaa eri keinon osallistumista ja yhteistä suunnittelua. (Blomberg & Karasti 2013, 87–90). Kaupunki nuorten palveluna -hankkeessa nuoret kaupunkilaiset ovat osallistuneet hankkeen käyttäjätutkimukseen juuri oman arkisen elämänsä asiantuntijoina.
Osallistava kaupunkipalvelujen käyttäjätutkimus on soveltanut mosaiikkimaista lähestymistapaa Groundwater-Smithin tutkimusryhmän (2014, 128–129) käyttämän nimityksen mukaan: käyttänyt monia eri menetelmiä kuvastamaan nuorten kaupunkilaisten näkemyksiä ja kokemuksia. Menetelmiin on kuulunut käyttäjätyöpajoja, havainnointia, lyhyitä haastatteluja, itseraportointia empatiaan pyrkivien luotainmateriaalien avulla (kuva 1), nuorten itsensä tuottamia teemallisia materiaaleja ja sosiaalisessa mediassa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Laadullista ja osallistavaa tutkimusta on tehty lukioissa, ammatillisessa koulutuksessa ja ammattikorkeakoulussa, kesäfestivaaleilla, järjestöjen kerhotapaamisissa sekä nuorten omien sosiaalisten verkostojen kautta. Käyttäjätutkimusta on toteutettu Lahden alueella, mutta tuloksia on levitetty koko Suomen metropolialueelle esimerkiksi nuorten urapalveluja kehittäneen Ohjaamo-verkoston kautta.
Päämääränä on ollut tarkastella nuorten kaupunkilaisten elämysmaailmoja kokonaisvaltaisesti ja erityisesti selventää, missä nuoret aikuiset liikkuvat ja toimivat, miten he etsivät tietoa ja miten he haluaisivat aloittaa käyttämään kaupungin palveluja. Huomiota on kiinnitetty myös mahdollisiin käytännöllisiin ja henkisiin esteisiin suhteessa julkisiin palveluihin. Nuoret tuottivat itse aineistoja ja kuvallista materiaalia omista jokapäiväisistä kaupunkikokemuksistaan, elämänhaasteistaan ja siitä, millaista tukea he saattaisivat tarvita. Eniten osallistamista tehtiin lukiolaisten kanssa, joiden aineistoista tehtiin myös erillistä analyysiä (kuvio 1). Tarkoitus on ollut kerätä rikasta aineistoa, joka tarjoaisi mahdollisuuksia pohtia nuorten todellisia palvelutarpeita ja antaisi näkemyksiä palvelujen tarjoamiin kokonaisvaltaisiin kokemuksiin yksittäisten ja käytännöllisten kosketuspisteiden yli.
Tuloksissa korostuu tieto nuorille kiinnostavista asioista, arvoista, haasteista sekä kaupunkipaikoista ja niihin sijoittuvista aktiviteeteista. Tulokset kattavat myös arvoperustaisia ja tärkeitä nuorten toiminnan alueita ja heidän sosiaalisen median käyttöä. Pinnalle nousseita asioita ovat olleet muun muassa 16–30 -vuotiaiden tarve aikuistumisen äärellä elämänhallintaa liittyviin perusasioihin, huoli tulevasta maailmasta, yksinäisyys ja käytännön asioina nuorille omistettujen tilojen puute tai digitalisaation hyödyntämiseen liittyvä nopea, reaaliajassa tapahtuva kommunikoinnin tyyli.
Tuloksista kokeiluihin ja tuottajaverkostoitumiseen
Käyttäjätieto visioidaan osallistavassa toiminnassa palveluaihioiksi ja konkretisoidaan prototyypeiksi. Todellisen elämän toimijoiden kanssa testaaminen on osa yhteistoiminnallista prosessia. Prototyypit mahdollistavat edelleen yhteisen ratkaisujen rakentamisen ja oppimisen jaettujen, todellisten kokemusten kautta. Prosessi siis osallistaa käyttäjät aktiivisina subjekteina myös kokeilevaan ja arvioivaan analyysiin. (Bratteteig ym. 2013, 120, 128–135) Nuorten kaupunkipalvelujen hankkeen toteutus ammattikorkeakoulussa on sallinut sen, että projektin työryhmään on osallistunut sekä pidemmän että lyhyemmän aikaa kohderyhmän ikäluokkaan kuuluvia projektiassistentteja ja opiskelijaryhmiä myös palveluja suunnittelemaan ja prototyyppien avulla kokeilemaan ja testaamaan niitä todellisissa käyttökonteksteissa.
Lahden kaupungin tulevaisuuden strategia korostaa palveluja, jotka tukevat kaupunkilaisten omaa vastuuta ja osallistumista. Lahden kaupunki haluaa myös kehittää toimintojaan palvelemaan yhä paremmin juuri nuoria kaupunkilaisia. Näistä syistä monet osallistavan tutkimuksen toimista on toteutettu Lahden seudulla. Käyttäjätiedon pohjalta syntyneiden palveluaihioiden valintaa käytännön kokeiluiksi on myös jäsentänyt paikallinen palveluihin liittyvä ekosysteemi. Verkostoituminen todellisten palveluntarjoajien kanssa on ollut tärkeää tulosten käytäntöön implementoimiseksi sekä tulosten skaalautumisen saavuttamiseksi.
Jo hankkeen suunnitteluvaiheessa yhteistyötä on sovittu tehtäväksi valtakunnallisen nuorten urapalveluja tarjoavan Ohjaamo-verkoston kanssa metropolialueella. Ohjaamot ovat kehittäneet monialaisia julkisen sektorin palveluja nuorille erityisesti työllistymisen ja muiden urapalvelujen osalta, mutta myös yleiseen elämänhallintaan ja arjen järjestelyihin liittyvällä tuella. Yhteistyötä on käytännön kokeiluissa kehitetty lisäksi muun muassa Lahden Marttojen sekä Lahden kaupungin yhdyskuntasuunnittelun, ympäristötoimen ja koulujen kuvataideopetuksen kanssa.
Kokeiluja on tehty ohjaamopalvelujen somemarkkinoinnista ja palveluihin liittyvästä pikapalautteesta kuten vessanseinäpalaute ja iPad-käyttöinen äänipalaute. Syvän palautetiedon kokeiluna merkittävistä urapolun löytymisen kokemuksista on toteutettu Ohjaamo-passi. Marttojen kanssa on kokeiltu nopeita käsillä tekemisen ohjauspalveluja tarjoavia Kässäkahviloita (kuva 2) ja keittiötarvikkeiden kierrätystapahtumaa. Yhdyskuntasuunnittelussa on osallistettu nuoria kaupunkilaisia suunnitteluprosesseihin ja erityiskohteena suunniteltu hankkeen käyttäjätiedon pohjalta uutta opiskelija-asuntola-aluetta. Ympäristötoimen kanssa on kehitetty nuorten ohjaamista ympäristötehokkaaseen kuluttamisen muutokseen sekä ympäristöviikon kampanjana että koulujen kuvataideopetukseen vietävänä muotoiluajattelutyöpajasarjana. Tila nuorille -tapahtumassa järjestettiin kaupungin tyhjillään olevissa tiloissa mahdollisuus viettää vapaa-aikaa.
Kokemuksia kokeiluista
Kokeilut ovat olleet osin onnistuneita, osin oppimista ja ratkaisujen edelleen kehittämistä ohjaavia. Kiinnostaviin oppimistuloksiin kuuluu se, että nuorten tiedon hankintaa voi tukea heille luontaisia reittejä ja tapoja käyttämällä: mobiilisovellukset, -laskurit, nopea, visuaalispainotteinen, autenttinen viestintä. Tapahtumien vieminen nuorten kulkureiteille heille tutkimuksen kautta tärkeiksi osoittautuneissa asioissa on tuottoisaa. Nuoret tarvitsevat tukea ja tuuppaamista vaikeaksi koettujen asioiden äärellä. Myös vanhempien ihmisten kohtaaminen on nuorille tärkeää ja antoisaa. Kasvokkain tapahtuvan kohtaamisen ja tuen tarvetta ei pidä poistaa digitaalisten ratkaisujen käyttöön oton myötä. Nuoret ovat arkoja osallistumaan konkreettisesti, jos järjestäjät ovat tuntemattomia. Toisaalta anonyymin viestinnän merkitys on nuorille tärkeä, koska nimettömyyden suojan alla he harjoittavat sosiaalisen median viestintää jopa aroissa asioissa, kuten yksinäisyys tai mielenterveyskysymykset. Anonymiteetti on tärkeää myös palautetta annettaessa. Konkreettiset ja tutun tuntuiset palautteenantokanavat toimivat paremmin kuin oudoiksi koetut ja vierailla laitteilla tehdyt digitaaliset.
Diginatiivit toimintatapoineen palvelujen asiakaskuntana muodostavat kiinnostavan kokeilukentän virtuaalisen ja todellisen ympäristön sekä näiden vuorovaikutustapojen vaihtelussa. Se tuottaa paljon mahdollisuuksia ja kanavia järjestää palveluja, mutta myös hankaluuksia valita sopivia vuorovaikutuksen tapoja eri palveluihin. Kysymys on siitä, milloin kannattaa käyttää digitaalisia ratkaisuja, mitkä niistä ovat milloinkin toimivia, millaista visuaalista viestintää tarvitaan, miten asioita pitäisi sanoittaa, miten tehdä vuorovaikutuksesta reaaliaikaista ja milloin tarvitaan todellisia kohtaamisia. Autenttisuuden haasteen edessä julkisen sektorin tulisi tuottaa mahdollisuuksia nuorten itsensä järjestämään toimintaan ja nuorten suorittamaan vertaisviestintään. Konkreettisen ja virtuaalisen vuorovaikutuksen sekä autenttisuuden vaatimusten keskellä nuorten osallistaminen palvelujen suunnitteluun on tärkeää.
Kirjoittajat
Mirja Kälviäinen, Muotoiluinstituutti, Lahden ammattikorkeakoulu, yliopettaja, mirja.kalviainen(at)lamk.fi
Sara Ikävalko, Muotoiluinstituutti, Lahden ammattikorkeakoulu, lehtori, sara.ikavalko(at)lamk.fi
Kati Kumpulainen, Muotoiluinstituutti, Lahden ammattikorkeakoulu, TKI-asiantuntija, kati.kumpulainen(at)lamk.fi
[vc_tta_accordion active_section=”0″ no_fill=”true” el_class=”lahteet”][vc_tta_section title=”Lähteet” tab_id=”1458134585005-b3f22396-5506″]
Blomberg, J. & Karasti, H. (2013). Ethnography. Positioning ethnography within Participatory Design. Teoksessa Routledge International Handbook of Participatory Design. Simonsen, J & Robertson, T. (toim.). New York :Routledge. 87–116.
Bratteteig, T., Bodker, K., Dittrich, Y., Mogensen, P. H. & Simonsen, J. (2013). Methods. Organising principles and general guidelines for Participatory Design projects. Teoksessa Routledge International Handbook of Participatory Design. Simonsen, J & Robertson, T. (toim.). New York: Routledge. 117–144.
Groundwater-Smith, S. & Dockett, S. & Bottrell, D. (2014). Participatory Research with Children and Young People. London: Sage Publication Ltd.
Meroni, A. & Sangiorgi, D. (2016). Design for Services. Abingdon: Routledge.
[/vc_tta_section][/vc_tta_accordion]
