2/2019

Tekoälyn hyödyntämismahdollisuudet palveluorganisaatioiden asiakaspalvelutoiminnoissa

Kirjoittajat: Sebastian Fagerström & Keijo Varis.

Tekoälyllä ja ohjelmistorobotiikalla tarkoitetaan tietokoneohjelmia, jotka kykenevät analysoimaan tietoa, tekemään johtopäätöksiä itsenäisesti ja suorittamaan annettuja monimutkaisiakin tehtäviä omatoimisesti. Tekoälyä hyödyntäviä ohjelmia on ollut olemassa jo kauan, mutta viimeisten vuosien aikana niiden ominaisuudet ja kyky oppia uutta ovat kehittyneet merkittävästi.

Tämä kirjoitus pohjautuu MBA-opinnäytetyötutkimukseen tekoälyn käyttömahdollisuuksista vakuutusalan asiakaspalvelutoiminnoissa (Fagerström 2017). Vakuutusalan asiakaspalvelussa erilaiset järjestelmät ominaisuuksineen ja niiden käyttäminen ovat keskeinen osa jokapäiväistä työskentelyä. Vakuutuksia ylläpidetään ja hallinnoidaan järjestelmien kautta ja enenevässä määrin asiakaskohtaamiset ja -yhteydenotot tapahtuvat sähköisiä kanavia ja järjestelmiä hyödyntäen. Asiakkaiden odotukset palvelun sujuvuutta, nopeutta ja saavutettavuutta kohtaan kasvavat ja samaan aikaan uusien vakuutustoimijoiden tulo markkinoille lisää kilpailua asiakkaista. Nämä tekijät kasvattavat perinteisten vakuutusyhtiöiden kustannuspaineita, jolloin kilpailukyvyn säilyttäminen edellyttää investointeja toiminnan tehokkuuden ja palvelun laadun parantamiseksi.

Tekoäly ja ohjelmistorobotiikka tarjoavat mahdollisuuksia, joita voidaan hyödyntää paitsi vakuutusyhtiöiden, myös muiden palvelualojen toimijoiden, asiakaspalvelutoiminnoissa. Ratkaisujen avulla on mahdollista parantaa kustannustehokkuutta, nopeuttaa asiakkaiden palvelua ja kehittää palvelun laatua.

Esimerkkinä asiakaspalvelutoimintoihin sopivasta tekoälysovelluksesta on virtuaalinen asiakaspalvelija, chatbot. Chatbot kykenee palvelemaan asiakkaita osittain tai kokonaan ilman ihmisen apua. Se ymmärtää kirjoitetussa muodossa olevaa vapaata tekstiä poimimalla tekstistä oleellisia asiasanoja. Chatbot voi palvella asiakasta esimerkiksi chat-viestikanavan kautta vastaamalla asiakkaan esittämiin kysymyksiin ja neuvomalla asiakkaalle sopivan tavan asioida palveluorganisaation kanssa. Näin ollen chatbot auttaa asiakasta löytämään suuren tietomäärän joukosta oleellisen tiedon helposti ja nopeasti ilman, että asiakaspalvelussa työskentelevien henkilöiden on puututtava palveluun.

Asian ollessa liian monimutkainen tai vaikea chatbotin ratkaistavaksi, chatbot voi ohjata keskustelun oikean asiakaspalvelijan hoidettavaksi. Chatbot voi helpottaa ja nopeuttaa asiakaspalvelijoiden työtä tarjoamalla aiempiin keskusteluihin perustuvia valmiita vastausmalleja asiakkaiden esittämiin kysymyksiin. Tällöin asiakaspalvelijalta säästyy viestien kirjoittamiseen kuluvaa aikaa ja mahdollisten kirjoitusvirheiden määrä vähenee. Chatbot voi myös koostaa asiakkaiden kysymistä asioista tilastoja, joita voidaan hyödyntää tuotteiden ja palveluiden kehittämisessä.

Virtuaalista asiakaspalvelijaa voidaan hyödyntää asiakaspalvelussa myös muilla tavoin. Se voi esimerkiksi auttaa asiakasta täyttämään tarjouspyyntö- tai sopimusmuutoslomakkeita neuvomalla mitä lomakkeisiin tulee täyttää, tai jopa korvata lomakkeita kokonaan kysymällä asiakkaalta tarvittavat tiedot dialogin muodossa ja tallentamalla asiakkaan antamat vastaukset asiakaspalvelijoiden jatkokäsittelyä varten.

Virtuaalisen asiakaspalvelijan lisäksi ohjelmistorobotiikka mahdollistaa asiakaspalvelussa useiden taustatöiden automatisoimisen. Ohjelmistorobotille voidaan opettaa monimutkaisienkin tehtäväkokonaisuuksien suorittaminen mallintamalla asiakaspalveluprosessit vaihe vaiheelta. Ohjelmistorobotiikka on tehokas keino pienentää taustatehtäviin tarvittavan henkilöstöresurssin määrää sekä parantaa palveluprosessien laatua poistamalla tehtävien suorittamiseen liittyvän inhimillisen virheen mahdollisuuden.

Tekoälyn hyödyntäminen ei kuitenkaan ole täysin ongelmatonta. Tekoälyn yleisenä ongelmana ja rajoitteena on vaikeus ohjelmoida tekoälyä tulkitsemaan ihmisten tunnetiloja. Tekoälysovellukset keskittyvät usein tietyn tehtävän tai asian ratkaisemiseen, mutta empaattisuus puuttuu niiden käymästä dialogista asiakkaiden kanssa. Ongelma koskettaa asiakaspalvelua, jossa kyky ymmärtää ja huomioida asiakkaiden tunnetiloja on usein tärkeä osa hyvän asiakaskokemuksen syntymistä.

Empatiakyvyn puuttumisen lisäksi tekoälyn ongelmana voidaan nähdä tekoälyn ymmärryksen rajoittuminen tiettyyn rajattuun aihealueeseen. Tekoälyä on nykyisellään mahdotonta ohjelmoida ymmärtämään isoja asiakokonaisuuksia ja maailmassa vallitsevia syy-seuraussuhteita. Tekoälyn kyky oppia ja omaksua uutta ja laajentaa omaa ymmärrystään kehittyy kuitenkin jatkuvasti.

Yhteenvetona voidaan todeta, että oikein hyödyntämällä tekoäly mahdollistaa asiakaspalvelutoimintojen kehittämisen sekä kustannustehokkuuden että palvelun laadun näkökulmasta. Sekä asiakkaan että palvelualan organisaation näkökulmasta tarkasteltuna tekoälysovellusten ja ihmisten yhteistyössä tuottama palvelukokonaisuus vastaa parhaiten tarkoitustaan. Tekoälysovellusten avulla voidaan automatisoida yksinkertaisia ja rutiininomaisia asiakaspalvelutilanteita ja -tehtäviä, jolloin asiakaspalveluhenkilöstön aikaa vapautuu tunneälyä sekä laajaa ymmärrystä ja syvällistä osaamista vaativien tilanteiden ja tehtävien hoitamiseen. Kokonaisuutena palvelu nopeutuu ja laatu paranee. Tekoälyn hyödyntäminen palvelualan organisaatioiden asiakaspalvelussa edellyttää kuitenkin kokonaisvaltaista tekoälystrategian luontia ja sen yhteensovittamista yrityksen kilpailustrategian, asiakaspalvelustrategian sekä tietohallintostrategian kanssa.

Mielestämme tekoälyn käyttöä liiketoiminnassa pitäisi kyetä opettamaan Suomen ammattikorkeakouluissa ja tekoälyän käyttöä kannattaisi kokeilla myös ammattikorkeakoulujen opiskelijapalveluissa ja oppimisjärjestelmissä.

Kirjoittajat

Sebastian Fagerström, MBA, Head of Sales, SME, Finland, If Vakuutus, sebastian.fagerstrom(at)gmail.com

Keijo Varis, KTT, Yliopettaja (johtaminen ja talousjohtaminen), School of Leadership, Master School of Engineering and Business, Turku University of Applied Sciences, keijo.varis(at)turkuamk.fi


Fagerström, S. 2017. UTILIZATION OF ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN CUSTOMER SERVICE OPERATIONS: A Case Business Center Finland, Turku University of Applied Sciences
Edellinen artikkeliSeuraava artikkeli