Julkisen sektorin, etenkin sosiaali- ja terveyspalvelujen sähköistäminen, on nykyisin yksi valtakunnan tärkeimmistä kehittämiskohteista. Keskustelu jo käytössä olevien asiakastietojärjestelmien paremmasta hyödyntämisestä itse työnteossa on jäänyt vähemmälle. Tähän aiheeseen tartuttiin ylemmän ammattikorkeakouluopiskelijan opinnäytetyössä.
Opinnäytetyö tehtiin Oulun kaupungin sosiaalipalvelujen maahanmuuttajapalveluihin. Yksikössä työskentelee sosiaalityöntekijöitä, ohjaajia, kodinhoitajia ja etuuskäsittelijöitä. Asiakkaina ovat Oulussa asuvat pakolaistaustaiset henkilöt kolmen ensimmäisen vuoden ajan maahan saapumisestaan.
Sosiaalityö jälkijunassa asiakastietojärjestelmien hyödyntämisessä
Maahanmuuttajapalveluiden asiakastietojärjestelmään kirjattiin aiemmin vain hallinnolliset ja juridiset tehtävät, kuten toimeentulotuki- tai palvelupäätökset sekä asiakassuunnitelmat. Kaikki sosiaalityöhön ja sosiaalipalvelutyöhön kuuluvat vuorovaikutustyön elementit jäivät kirjautumatta, jolloin työ jäi kokonaan näkymättömäksi. Ongelma on sosiaalityön kentässä valtakunnallinen.
Kehittämistehtävän lähtökohdat
Työkiireen kasvaessa sekä työntekijöiden ja esimiesten vaihtuessa ydintehtävien hahmottaminen suhteessa asiakasprosessiin tuotti välillä vaikeuksia. Tehtiin päällekkäistä työtä, jätettiin työ tekemättä, varottiin astumasta kenenkään tontille. Käytössä olevassa asiakastietojärjestelmässä ei ollut elementtejä, joihin tehty työ olisi voitu dokumentoida, ja siten saada työ näkyväksi työntekijälle itselleen, koko tiimille tai esimiehille.
Tavoitteena oli määritellä yksikön eri ammattiryhmien ydintehtävät asiakasprosessin suhteen. Ydintehtävien tuli vastata tilaaja-tuottaja-mallin sopimusta sekä eri laeissa ja viranomaisohjeissa määriteltyjä työhön liittyviä ohjeistuksia. Tavoitteena oli myös löytää asiakastietojärjestelmä YPH Efficasta sellainen komponentti, johon suoritetut tehtävät voidaan dokumentoida.
Kun prosesseja halutaan kehittää, on niistä kerättävä kehittämisen kannalta oleellista tietoa. Tässä kehittämistehtävässä haluttiin mahdollistaa asiakas-, työntekijä- ja organisaatiokohtaiset tilastot, jotka olisivat työntekijöiden hyödynnettävissä asiakastyön hallinnassa ja oman työn kehittämisessä sekä esimiehillä työn seurannassa ja kehittämisessä.
Työn kehittäminen moniammatillisissa tiimeissä
Moniammatillisuus tuo työhön uusia näkökulmia erilaisen tiedon ja osaamisen kautta. Työn saaminen hedelmälliseksi edellyttää tiedon ja taidon kokoamista siten, että saavutetaan mahdollisimman kokonaisvaltainen käsitys ja ymmärrys asiakkaasta. (Isoherranen 2005, 13–15.) Keskeistä on tiimin jäsenten keskinäinen yhteistyö ja yhteistoiminta omissa rooleissa ammatillisia rajoja ylittämällä. Tiedonkulku ja tiedonvaihto ihmisten välillä korostuvat. (Sanerma 2009, 103.)
Oman toiminnan kehittämisen myötä työtehtävät suoritetaan paremmin. Asiakkaiden tyytyväisyys lisääntyy ja kannattavuus paranee. (Roukala 1998, 11.) Työyhteisön tai tiimin oman toiminnan kehittäminen vaatii foorumin, jossa voidaan miettiä ja tarkastella omaa toimintaa. Kehittämiselle on varattava aika ja paikka, jolloin voi irrottautua päivittäisistä toiminnoista. (Järvinen 2000, 73–74.)
Maahanmuuttajapalveluissa oli kehittämispäivät kaksi kertaa vuodessa, mutta tehdyt päätökset ja suunnitelmat jäivät liian usein toteutumatta. Työntekijät eivät olleet sitoutuneita niihin. Tässä kehittämistyössä työntekijät olivat innolla mukana kehittämässä omaa työtään ja sen kirjaamista.
”Meidän kehittämistyö”
Työtä vietiin eteenpäin kehittämispäivillä. Opiskelija teki ehdotuksen työtehtävistä ja perusteli ne toimintaa säätelevillä laeilla ja määrityksillä. Kaikki työntekijät pääsivät työstämään työtehtävien määrittelyä eteenpäin. YPH Effica -asiakastietojärjestelmään rakennettiin lomake, jolla tehtävät voitiin tallentaa. Tehtävien kirjaamista pilotoitiin ja tarvittavat muutokset tehtiin yhdessä kaikkien työntekijöiden kanssa. Työssä toteutui Kari Murron malli toiminnan kehittämisestä (kuvio 1).
Pilotoinnin jälkeen tuloksia arvioitiin yhdessä työntekijöiden ja esimiesten kanssa. Työskentelymenetelmää haluttiin jatkaa ja kehittää. Työntekijät toivat esille, miksi tämä kehitystyö onnistui: työntekijät olivat itse mukana kehittämistyössä ja he saivat vaikuttaa työnsä kehittämiseen. Tämän luulisi olevan yksinkertaista, mutta kuinka usein tämän työn tekevät asiantuntijat ja suunnittelijat, kaukana arkitodellisuudesta.
“Työntekijät olivat ottaneet tämän kehittämistyön vakavissaan, mutta lämmin olo tuli, kun he alkoivat sanoa tätä projektia meidän kehittämistyöksi. Tunsin silloin vahvasti, että olin ollut aloittamassa ja tekemässä jotain, mikä selvästi nähtiin hyödylliseksi koko työyhteisössä.”
Maahanmuuttajapalveluiden ydintehtävät
Tässä työssä määriteltiin Oulun maahanmuuttajapalveluiden asiakasprosessin ydintehtävät sillä tarkkuudella, että niiden mukaan kerättyä tietoa voidaan hyödyntää työn seurannassa ja suunnittelussa. (Röntynen 2013, 55.) Ydintehtävien määrittelyssä käytettiin laajaa aineistoa aina lainsäädännöstä erilaisiin raportteihin ja muistioihin (kuvio 2).
Kuvio 2. Ydintehtävien määrittämiseen käytetty aineisto (Röntynen 2013, 55.)
“Asiakasprosessin ydintehtävät jaoteltiin kahteen pääluokkaan; sosiaalityö ja ohjaus. Sosiaalityö-alkuiset ydintehtävämerkinnät ovat nimenomaan sosiaalityöntekijöiden tehtävien merkitsemistä varten. Ohjaus-alkuiset ydintehtävämerkinnät katsottiin riittävän ohjaajille ja kodinhoitajille yhteisesti. Heidän tehtävissään, koulutuksessaan ja toimenkuvissa on eroja, mutta heidän tehtävänsä kuuluvat vahvasti palveluohjauksen puolelle, tehtävärajauksia ylitetään tarpeen ja tilanteen mukaan.” (Röntynen 2013, 56)
Sosiaalityöntekijöiden sekä ohjaajien ja kodinhoitajien tehtävät määriteltiin erikseen. Lopullisessa versiossa erilaisia tehtäviä oli yhteensä 31 kappaletta. Taulukossa 1 on esimerkki sosiaalityöntekijöiden ydintehtävistä.
Taulukko 1. Sosiaalityöntekijän ydintehtävät
| MAMU Sosiaalityö/ Kotoutumissuunnitelman tarkistus |
| MAMU Sosiaalityö/ Ohjaus ja neuvonta/Vir.yhteistyö |
| MAMU Sosiaalityö/ Palvelupäätökset |
| MAMU Sosiaalityö/ Perheenyhdistämisprosessi |
| MAMU Sosiaalityö/ Psykososiaalinen työ |
| MAMU Sosiaalityö/ Psykososiaalinen työ/ Kotikäynti |
| MAMU Sosiaalityö/ Toimeentulotuki |
| MAMU Sosiaalityö/ Vastaanotto |
| MAMU Sosiaalityö/Kotoutumissuunnitelma |
| MAMU Sosiaalityö/Ohjaus ja neuvonta |
| MAMU Sosiaalityö/Päivystys |
Kehittäminen jatkuu
Tätä kirjoitettaessa maahanmuuttajapalveluissa eletään kehittämisen tuotosten 1-vuotispäiviä. Työntekijät ovat löytäneet uusia tehtäviä, joiden merkitseminen on koettu tärkeäksi. Merkitsemiseen liittyviä pelisääntöjä on tarkistettu aika ajoin.
Kehityskeskusteluissa tilastoja on hyödynnetty työn arvioinnissa. Ne ovat auttaneet työntekijöitä huomaamaan, mitkä asiakkaat ja asiat kuormittavat heitä tai missä asioissa he tarvitsisivat täydennyskoulutusta. Tiimin muiden jäsenten tekemä asiakastyö on tullut näkyväksi ja synergiahyödyt ovat nähtävissä moniammatillisessa työyhteisössä.
Sosiaalipalvelujen johto on huomannut työn hyödyt. On tehty periaatepäätös, että tämän kehittämistyön tulokset viedään soveltuvin osin muihin yksiköihin.
Opiskelu mahdollisti kehittämistyön tekemisen
“Mikäli en olisi hakeutunut opiskelemaan Oamkin Liiketalouden yksikköön ylempää ammattikorkeakoulututkintoa, olisi tämä kehittämistyö jäänyt tekemättä. Sitoutuminen opiskeluun, tietty aikarajaus, kehittämistyötä tukevat oppiaineet ja oma henkilökohtainen kehittymisen tarve potkivat opinnäytetyöhön liittyvää kehittämistyötä eteenpäin.”
Ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelijoilla on monesti vankka ammatillinen tausta. Opiskelu tuo siihen uutta teoreettista sisältöä. Työnantajalle työntekijän opiskelu voi olla mahdollisuus luoda uutta. Opiskelija pääsee katsomaan työyhteisöään uudesta näkökulmasta. Työ voi tukea opiskelua ja päinvastoin.
“Tämän kehittämistyön antoisimpia kokemuksia oli oppia näkemään työkaverit ja heidän työtehtävänsä eri tavalla, kuin siihen asti olin nähnyt. Yamk-tutkinto on antanut tällaiselle keski-ikäiselle, 23 vuotta samassa työpaikassa olleelle, työntekijälle oivan piristysruiskeen jatkaa töitä uudella innolla. Oman kokemukseni siivittämänä suosittelen työnantajia hyödyntämään työntekijöiden kehittämisessä ammattikorkeakouluja ja työntekijöitä hakeutumaan jatkokoulutuksiin. Koskaan ei ole liian myöhäistä oppia jotain uutta.”
Yhteenveto
Työntekijän opiskelu mahdollisti kehittämistyön tekemisen. Maahanmuuttajapalveluiden eri ammattiryhmien ydintehtävät määriteltiin yhdessä kaikkien työntekijöiden kanssa ja asiakastietojärjestelmään rakennettiin tietojen tallennusmahdollisuus. Nyt asiakasprosessin ydintehtävät kirjataan järjestelmään ja tilastoja hyödynnetään työn kehittämisessä. Aiemmin hankittu tietojärjestelmä saatiin näin tehokkaampaan käyttöön.
Vähintäänkin yhtä arvokas saavutus on, että työyhteisön moniammatillinen tiimi on uudella tavalla sitoutunut oman toimintansa kehittämiseen. Todennäköisesti hyvä yhteishenki näkyy myös asiakkaille parempana palveluna.
Kirjoittajat
Sinikka Viinikka, lehtori, Oulun ammattikorkeakoulu, sinikka.viinikka@oamk.fi
Jouni Röntynen, palveluesimies vs., tradenomi (Ylempi amk), Oulun kaupunki, jouni.rontynen@ouka.fi
[vc_tta_accordion active_section=”0″ no_fill=”true” el_class=”lahteet”][vc_tta_section title=”Lähteet” tab_id=”1458134585005-b3f22396-5506″]
Järvinen, P. 2000. Esimies ja työyhteisön kehittäminen. WSOY. Helsinki.
Niiranen, V., Seppänen-Järvelä, R., Sinkkonen, M. & Vartiainen, P. 2010. Johtaminen sosiaalialalla. Helsinki. Gaudeamus Helsinki University Press Oy.
Roukala, V. 1998. Toiminnan muutoksen toteutus. Suomen Atk-kustannus. Espoo.
Röntynen, J. 2013. Maahanmuuttajapalveluiden asiakasprosessin ydintehtävät näkyviksi. http://www.theseus.fi/bitstream/handle/10024/60041/Rontynen_Jouni.pdf?sequence=1
Sanerma, P. 2009. Kotihoitotyön kehittäminen tiimityön avulla. Akateeminen väitöskirja. Tampere. Tampereen yliopisto.
[/vc_tta_section][/vc_tta_accordion]
