Risto Salminen & Outi Santaniemi
Vuosina 2019 ja 2020 kymmenet pienet pohjoiskarjalaiset yritykset alkoivat kehittämään palveluitaan palvelumuotoilun valmennusten ja yrityskohtaisen sparrauksen avulla Karelia-ammattikorkeakoulun Silver Economy -hankkeen (Silver Economy n.d.) kumppanina. Koska hankkeessa keskityttiin siihen, miten pohjoiskarjalaisissa yrityksissä osattaisiin paremmin palvella keski-ikäisiä ja sitä vanhempia asiakkaita, palveluita kehitettiin etenkin yli 50-vuotiaiden asiakkaiden näkökulmasta.
Monessa yrityksessä kehitystyö lähti käyntiin erinomaisesti. Erilaiset asiakasprofiilit ja asiakkaan ostopolut saivat yritykset miettimään sitä, tuleeko asiakkaiden näkökulma riittävästi esiin palveluiden kehittämisessä (JAMK 2012). Moni oli kokenut itse asiakkaana sellaisia hetkiä, joiden korjaaminen parantaisi omaa asiakaskokemusta. Nyt käsissä oli työkaluja siihen, että myös omaa elinkeinoa pystyttiin kehittämään parantaen palvelua asiakkaille tärkeissä kohtaamisissa.
Pohdinta antoi myös pontta uusien palveluiden tuotteistamiseen. Useissa yrityksissä päästiin luomaan nykyisen palveluvalikoiman päälle jotain uutta, mutta kun kaksi kolmasosaa työstä oli tehty, aloitettuun kehitystyöhön tuli pysähdys.
Koronatilanne keskeytti kehitystyön
Keväällä 2020 koronavirustilanne pakotti yritykset keskittymään ydinliiketoimintaansa. Kun palveluiden kehitystyötä päästiin pahimman shokin jälkeen jatkamaan, työskentelyä ohjattiin etäyhteyksin ja kasvotusten yrityskohtaisesti. Se edisti palveluiden kehittämistä toivottua hitaammin.
Karelia halusi viedä palvelumuotoiluvalmennusten myötä alkaneet kehitysprojektit loppuun asti, jotta yritykset saisivat valmiiksi pitkälle edistyneet kehittämistyönsä. Samalla Karelia saisi hankkeensa tavoitteiden mukaisesti kokeiltua erilaisia yritystoiminnan kehittämistapoja ja niiden soveltuvuutta yli 50-vuotiaille asiakkaille tarjottavien palveluihin. Lisäksi hankkeessa pyrittiin kehittämään aivan uusia, erityisesti yli 50-vuotiaiden asiakkaiden tarpeiden mukaan suunniteltuja palveluita.
Kokeilut maaliin kymmenessä projektissa
Palveluiden kehitystyötä päästiin viimeistelemään syksyn 2021 aikana yhteensä kymmenen eri yrityksen kanssa niin kutsuttujen palvelumuotoilun mikropilottien (Santaniemi 2022) avulla. Nimensä mukaisesti mikropilotit olivat kestoltaan lyhyitä, ketteriä ja testaukseen tähtääviä kehitysspurtteja, joihin kutsuttiin mukaan erityisesti Silver Economy -hankkeen aiemmissa vaiheissa pitkälle kehitystyössään edistyneitä ja palvelumuotoilun menetelmät hyvin tuntevia yrityksiä. Mikropiloteissa vietiin pitemmälle käytäntöön hankkeessa aiemmin hyödynnettyä sparrauskäytäntöä hankkeen yrityskehittäjän johdolla. Helpottuneen pandemiatilanteen ansiosta kehitystyötä päästiin jatkamaan lähityöskentelynä.
Palvelumuotoilun mikropilotit käynnistyivät useassa tapauksessa konseptointi- tai kokeiluvaiheesta, ja niissä hyödynnettiin hankkeen valmennuksista tutuiksi tulleita palvelumuotoilun menetelmiä (Kainulainen & Rimpilä 2019). Karelia tuki yrityksiä muun muassa auttamalla asiakastiedon hankinnassa, sen hyödyntämisessä ja tehdyn työn viemisessä asiakkaiden näkyville. Mikropiloteissa palvelumuotoilua päästiin hyödyntämään monipuolisesti käytännössä, ja sopivat menetelmät valikoitiin yrityskohtaisen kehitystehtävän mukaisesti. Pitkälle edistyneissä palvelukehitystöissä tähdättiin palvelun prototyypin testaukseen kohderyhmään kuuluvista asiakkaista koostuvan testiryhmän avustuksella.
Asiakkaat halusivat auttaa yrityksiä palautteellaan
Kokonaisvaltaisia hyvinvointipalveluita (Koivisto, Sandelin & Perttula 2014) tarjoavan Hyvinvointia Luonnollisesti Oy:n kanssa vietiin kehitteillä olevia uusia palveluita testiryhmän kokeiltavaksi. Vaikka testausvaiheeseen edettiin mikropilotissa lähes suoraan, pohjustettiin palvelun tuotteistusprosessia määrittelemällä palveluiden asiakasprofiilit ja laatimalla palveluille tuotekortit (Kainulainen & Rimpilä 2019).
Palveluiden testaaminen ja asiakkaiden osallistaminen kokeiluihin jo ennen varsinaista palveluiden lanseerausta antoi mahdollisuuden pohtia palveluiden erilaisia hyötyjä eri asiakkaille (Hassi, Paju & Maila 2015). Kokeilujen kautta huomattiin, että kun yksi asiakasryhmä arvottaa hyvinvointipalveluita käytännön terveyshyötyjen mukaan, toinen etsii niistä elämyksiä ja uusia kokemuksia.
Kun Karelia tuki vaihtoautokaupan alalla yli 40 vuoden ajan toiminutta perheyritys Auto Aatamila Oy:n asiakastiedon keruuta, saatiin paljon tietoa autokaupan naisasiakkaiden kokemista kipupisteistä, mikä johti nopeasti toimintamallin kehittämiseen.
Auto Aatamila Oy:n mikropilotin yhteydessä järjestettiin palvelun esittelyilta, jossa keskustelun avulla kerättiin tietoa ja havaintoja suoraan kohderyhmään kuuluvilta asiakkailta. Yritys sai testausillasta vahvistuksen sille, että uudelle palvelulle on tarvetta. Lisäksi testausillasta saatiin uusia ajatuksia toiminnan kehittämiseen, sekä siihen, millä tavalla kiristyvän kilpailun autokauppa-alalla voi erottua edukseen.
Tohmajärveläisen matkailuyritys Itärajan Helmen kehitystyöhön puolestaan osallistettiin asiakkaiden sijaan kaksi paikallista yritystä. Kolmen yrityksen yhteiskehittämisen työpajoissa hahmoteltiin Itärajan Helmen kesäkaudelle teemaviikonloppuja, joiden ohjelmatarjonta rakentui kunkin yrityksen palvelutarjonnasta. Työpajat vahvistivat Tohmajärven alueella toimivien yritysten keskinäistä yhteistyötä, ja antoivat työpajaan osallistuneille yrittäjille lisää osaamista ihmiskeskeisestä palveluiden kehittämisestä ja Silver Economy -näkökulmasta (Kainulainen & Rimpilä 2019).
Pieni yritys joutui priorisoimaan perustoiminnat
Suurimpana haasteena palveluiden kehitystyön edistämiselle monet yritykset kokivat resurssiensa rajallisuuden.
Koronapandemian kiristämässä taloustilanteessa yritysten perustoiminnan ylläpito oli noussut ensisijaisen tärkeäksi, eikä kehitystyöhön välttämättä pystytty irrottamaan aikaa. Yritykset kokivat kuitenkin kehitystyön ja palvelumuotoilun menetelmät hyödyllisiksi ja näkökulmaa avartaviksi, ja ulkopuolisen yrityskehittäjän mukana olemisen oleelliseksi.
Palveluiden kehitysprosessin aikana havaittiin, että mikro- ja pienyrityksillä on erinomaiset lähtökohdat toimintansa asiakaslähtöiseen kehittämiseen, sillä pienessä yrityksessä asiakasrajapinnassa työskentelevien määrä on suuri.
Yritysten suorien asiakaskontaktien kautta saatu asiakasymmärrys on erinomaisella tasolla, mutta voi olla tarpeen, että se järjestellään ja tehdään näkyväksi ulkopuolisen toimijan avustuksella.
Konkreettinen yhteistyö kannustaa kumppanuuteen myös jatkossa
Yritykset tekivät kehitysprojekteissa Karelian hankehenkilöstön kanssa tiivistä yhteistyötä, jonka tuotokset näkyvät yritysten asiakkaille. Konkreettinen, yritysten käyttöön jalostettuun tietoon perustuva tuki kannustaa yrityksiä lähtemään ammattikorkeakouluyhteistyöhön myös jatkossa. Tuloksia tuoneet kehitystavat jäävät pysyvästi pk-yritysten työkalupakkiin. Toki, kun työkaluja on kerätty ja testattu, on vastuu niiden hyödyntämisestä tulevaisuudessa yrityksissä. Motivaation säilymisen vuoksi oli tärkeää, että yritysten kanssa alleviivattiin, mitä kehitystyöllä oli nyt saatu aikaan.
Useat kehitystyöhön osallistuneista yrityksistä kuuntelivat aiempaa enemmän asiakkaitaan. Asiakastuntemuksen tärkeyttä korostettiin pitkin Silver Economy -hanketta. Konkreettisissa asiakastiedon hankintatilanteissa yrityksissä tosiaan nähtiin, että asiakkaat voivat kokea palvelutilanteen ja sen merkitykselliset elementit eri tavalla kuin yrityksessä on suunniteltu.
Karelian näkökulmasta kehitystyön onnistumiset tukevat käytettyjen menetelmien sisällyttämistä Karelian ikäosaamisen nykyisiin ja valmisteilla oleviin opintoihin. Täten Karelian tarjoama koulutus vastaa osuvammin työelämän tarpeita. Viime vuosina yritykset ovat hyödyntäneet palvelumuotoilua useissa eri hankkeissa (esimerkiksi Vapa-hanke, Karelian Wellness -hanke ja Base Camp -hanke) joihin Karelia on osallistunut. Kokeiluissa, jotka koskevat asiakkaita ja joissa halutaan ottaa uusia, parempia tapoja käyttöön, palvelumuotoilun työkaluista löytyy paljon huomionarvoisia vaihtoehtoja, ja on tärkeää, että ammattikorkeakoulussa on yhä enemmän palvelumuotoiluosaamista ja -kokemusta.
Karelian kannalta merkittävintä kuitenkin oli, että yritysyhteistyössä nähtiin hankkeessa tarjottujen oppien konkretisoituminen. Hankkeen aikana Pohjois-Karjalassa yli 50-vuotiaille tarjottavat palvelut parantuivat, ja osaamisen kartuttua yritykset kokivat Silver Economy -asiakkaiden huomioimisen aiempaa tärkeämpänä.
Kirjoittajat
Risto Salminen, KTM, projektiasiantuntija, Karelia-ammattikorkeakoulu
Outi Santaniemi, muotoilija, projektikoordinaattori, Karelia-ammattikorkeakoulu
Lähteet
Hassi, L., Paju, S. & Maila, R. 2015. Kehitä kokeillen! Organisaation käsikirja. Helsinki: Talentum Pro.
JAMK. 2012. SDT – Palvelumuotoilun Työkalupakki. 2012. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Haettu 1.2.2022 https://yhteistyotilat.fi/wiki08/download/attachments/37067739/ServiceDesignToolkit.pdf
Kainulainen, T. & Rimpilä, T. 2019. Palvelumuotoiluopas yrityksille: 3 palvelukehityspolkua uusien Silver Economy -palveluiden luomiseen. Karelia-ammattikorkeakoulu. https://www.theseus.fi/handle/10024/166823
Santaniemi, O. 2022. Silver Economy -hanke: Katso tästä kaikki 10 palvelumuotoilun casea. Karelia-ammattikorkeakoulu. Haettu 1.2.2022 https://silvereconomy.karelia.fi/fi/2022/01/12/katso-tasta-kaikki-10-palvelumuotoilun-casea/
Silver Economy. n.d. Karelia-ammattikorkeakoulu. Haettu 1.2.2022 https://silvereconomy.karelia.fi
Karjalainen, M. 2020. Palvelumuotoilun tarve kasvaa ammattikorkeakouluissa. Finnish Business Blog. Jyväskylän ammattikorkeakoulu. Haettu 1.2.2022 https://blogit.jamk.fi/fbb/2020/01/29/palvelumuotoilun-tarve-kasvaa-ammattikorkeakouluissa/
Koivisto K., Sandelin P. & Perttula J. 2014. Hyvinvointi subjektiivisena kokemuksena – fenomenologisen erityistieteen näkökulma. Teoksessa Kokemustieto, hyvinvointi ja paikallisuus. 2014. Nieminen A., Tarkiainen A., Vuorio E. (toim.) Turku: Turun ammattikorkeakoulun raportteja 177. http://julkaisut.turkuamk.fi/isbn9789522164353.pdf
Abstract
It is important to highlight the results of cooperation to keep SMEs motivated
Karelia UAS collaborated with dozens of small and medium sized enterprises (SMEs) in North Karelia in 2019 and 2020 to develop services through service design. Services were developed especially from the perspective of customers over the age of 50, as the collaboration was part of the Silver Economy Project.
The development work came to a halt in the spring of 2020, when the coronavirus situation forced companies to focus on their core business. When it was possible to continue development, the cooperation with remote and face-to-face meetings with individual participants did not advance as well as expected, which raised the need for change.
There was a mutual need to complete the development projects, as Karelia wanted to experiment different business development tools to find out, if they are suitable for services provided to older customers.
In 2021 the project completed development cases with 10 SMEs with case-by-case support. Karelia supported companies e.g. helping to acquire customer knowledge and benefit from it. As a result of the development projects done with Karelia, SMEs achieved successful development work visible to their own customers.
