1/2013, Koulutus ja oppiminen, Opiskelijat, Tutkimus ja innovaatiot

Palveluosaamista ei kehitetä luokkahuoneessa

Palveluosaaminen korostuu tulevaisuuden osaamistarpeissa

Matkailu- ja ravintola-alalla korostetaan yhä enemmän palveluosaamisen ja asiakasosaamisen merkitystä tulevaisuudessa (Elinkeinoelämän keskusliitto 2006; 2010, Opetushallitus 2012). Samalla palvelua ja sen laatua arvostetaan yhä korkeammalle, ja laadusta tulee yhä tärkeämpi valintakriteeri markkinoilla (Työ- ja elinkeinoministeriö 2011). Matkailu- ja ravintola-alan yrityksissä osaamistarpeiden kasvaneeseen merkitykseen vaikuttavat erityisesti asiakkaiden muuttuneet käsitykset henkilökohtaisen palvelun laadusta. Asiakkaiden vaatimukset palvelun henkilökohtaisuutta ja inhimillisyyttä kohtaan ovat lisääntyneet. Tämä vastaavasti edellyttää henkilökunnalta yhä laajempia viestintä- ja vuorovaikutustaitoja sekä ymmärrystä asiakkaan tarpeista, toiminnasta ja kokemuksesta. Asiakkaat eivät ole enää passiivisia palveluiden vastaanottajia, vaan heillä on yhä aktiivisempi rooli asiakkaan ja yrityksen kohtaamisissa. Elinkeinoelämän keskusliiton (2010) mukaan palveluosaaminen kiteytyykin henkilökunnan ja asiakkaan välisessä yhteistyössä, eli palvelut kehittyvät vuorovaikutuksessa niiden käyttäjien kanssa. Asiakaslähtöinen palveluliiketoiminnan kehitys edellyttää siten sekä asiakasymmärrystä että kykyä kehittää liiketoimintaa tämän ymmärryksen perusteella (Arantola & Simonen 2009, 4.)

Matkailu- ja ravintola-alalla toimivalta henkilökunnalta vaaditaan yhä syvällisempää alakohtaista osaamista, joka asettaa haasteita palveluosaamisen opetukselle ammattikorkeakoulussa. Restonomi (AMK) -koulutuksen tehtävänä on valmistaa opiskelijoita luoviksi ja innovatiivisiksi alan kehittäjiksi, jotka uskaltavat innostua uusista ideoista, tunnistavat uusia mahdollisuuksia, kehittävät vallitsevia käytäntöjä ja ajattelevat myös totutusta poikkeavasti. Tulevaisuuden osaajilla tulisi olla asiakaskohtaamiseen liittyvää näkemystä sekä dialogi- ja ongelmanratkaisutaitoja, jolloin asiakas kohdataan yksilönä ja asiakkaan tarpeet ratkaistaan luomalla asiakkaalle arvoa. Jotta henkilökunnan palveluosaaminen vastaisi yhä elämyshakuisempien ja teknologian läsnäoloon tottuneiden asiakkaiden tarpeita, asiakkaita on ymmärrettävä syvällisemmin.

Potkua palveluosaamiseen -hankkeessa opiskelija asettuu asiakkaan rooliin

Asiakkaan käsitysten ja vaatimusten muutos vaatii palveluosaamisen opetuksessa käytettävien opetusmenetelmien uudistumista. Mikäli palveluosaamisen opetus jää vaille konkreettista, asiakkaan ja henkilökunnan välistä vuorovaikutustilannetta, opiskelijalle ei synny syvällistä oppimista. Perinteinen luokkahuoneopetus ei kehitä matkailu- ja ravintola-alalla tarvittavaa osaamista. Oppimistilanteet tulisikin suunnitella siten, että opiskelija saa tarkasteltavakseen mahdollisimman konkreettisia kokemuksia asiakkaan roolissa.

Tässä artikkelissa tarkastellaan Satakunnan ammattikorkeakoulussa käytettävää pedagogista ratkaisua, jonka avulla tähdätään restonomiksi (AMK) opiskelevien opiskelijoiden palveluosaamisen kehittämiseen. Satakunnan ammattikorkeakoulussa toteutettava Potkua palveluosaamiseen -hanke toimii opiskelijan oppimisympäristönä, eli hanke on integroitu opetukseen mahdollistaen opiskelijan oppimisen aidoissa työelämän vuorovaikutustilanteissa. Hankkeen itsensä tavoitteena on laatia työkaluja onnistuneen asiakaskohtaamisen arvioimiseksi, joiden avulla yritykset voivat kehittää palveluosaamistaan ja tehostaa toimintansa tuottavuutta. Hanke keskittyy henkilökunnan toimintaan pohjautuvien asiakaskokemusten ymmärtämiseen, jota asiakas saa olleessaan vuorovaikutuksessa henkilökunnan kanssa. Asiakaskohtaamista tarkastellaan monissa erilaisissa toimintaympäristöissä; kasvokkain, puhelimessa ja verkossa.

Hanke mahdollistaa oppimistilanteet, joissa opiskelija saa aitoja asiakaskohtaamisia tarkasteltavakseen. Opiskelijan asiakkaan roolissa saamat asiakaskokemukset ovat hedelmällisiä oppimistilanteita, koska asiakkaan rooli auttaa opiskelijaa ymmärtämään työelämän vuorovaikutustilanteita asiakkaan näkökulmasta. Hankkeessa opiskelijan omat asiakaskokemukset syntyvät siis havainnoimalla asiakkaan ja henkilökunnan välistä vuorovaikutusta. Opiskelijat toimivat hankkeessa tähän kytkettyjen opintojaksojensa aikana havainnoiden kasvokkain, puhelimessa tai verkossa tapahtuvia asiakaskohtaamisia haamuasiakkaana (ns. mystery shopping-menetelmä). Palvelun kokemuksellisen ja aineettoman luonteen vuoksi erityisesti havainnointimenetelmät sopivat palveluosaamisen opetukseen, koska havainnoinnin avulla henkilökunnan ja asiakkaan kohtaamisia voidaan tutkia aidoissa työelämän vuorovaikutustilanteissa. Osallistuva havainnointi auttaa tuottamaan syvällistä tietoa palvelun kokemuksellisesta luonteesta keskittymällä siihen, mitä asiakkaan ja henkilökunnan välillä tapahtuu (Wilson 2001, 722–725). Analysoidessaan omia kokemuksiaan palvelun käyttäjänä, opiskelija ymmärtää syvemmin asiakkaan havaintoja palvelusta sekä henkilökunnan toiminnan vaikutusta asiakastyytyväisyyteen (Wright, Bitner & Zeithaml 1994, 17).

Hankkeeseen kytketty oppimistehtävä lähtee liikkeelle siten, että opiskelija tarkastelee ensin palvelun laatuun ja asiakaskohtaamiseen liittyvää teoriaa. Tämän jälkeen hän valitsee käyntinsä tai soittonsa kohdeyritykset sekä tarkoituksen, joka voi liittyä esimerkiksi valmismatkan ostoon matkatoimistosta tai ravintolaruokailuun. Opiskelija käy tai soittaa yritykseen haamuasiakkaana ja havainnoi henkilökunnan kanssa tapahtuvaa vuorovaikutusta. Kohtaamisen jälkeen opiskelija kirjoittaa raportin kertoen henkilökunnan toiminnasta kohtaamisen alusta loppua kohti. Opiskelija kiinnittää huomionsa nimenomaan omiin, subjektiivisiin kokemuksiinsa asiakkaan roolissa.  Opiskelijat purkavat kokemuksiaan ryhmäkeskustelun avulla ja laativat yhdessä sekä teoreettisen että käytännöllisen tiedon pohjalta toimintasuositukset palvelukohtaamisen laadun parantamiseksi.

Hankkeeseen on kytketty myös monia opinnäytetöitä. Nämä opinnäytteet käsittelevät asiakaskohtaamista kasvokkaisessa kohtaamisessa, puhelinpalvelussa sekä sähköisessä asiakaspalvelussa. Opinnäytetyöt lähestyvät aihetta pääasiassa asiakkaan näkökulmasta, jolloin aineisto kerätään havainnoimalla henkilökunnan toimintaa haamuasiakkaana. Lisäksi opinnäytetöitä tehdään yritysnäkökulmasta, jolloin aineistoa kerätään haastattelemalla työntekijöitä ja esimiehiä sekä yrityskyselyn avulla.

Opiskelijoilta positiivista palautetta palveluosaamisen kehittymisestä

Opintojakson päätyttyä opiskelijoilta kerättiin palautetta heidän oppimistuloksistaan. Opiskelijat (n=30) kirjoittivat lyhyen esseen, jossa he kuvasivat oppimisessa käytettyjen aitojen työelämätilanteiden hyötyjä omasta näkökulmastaan. Esseitä luettiin etsien näiden sisällöissä toistuvia, opiskelijoiden ajatuksia kuvaavia teemoja. Oppimistulosten kannalta tunnistettiin kaksi merkityksellistä teemaa, jotka toivat esille aitojen työelämätilanteiden ja omien asiakaskokemusten käytön hyödyt oppimisessa. Nämä teemat olivat 1) ammattimaisen ajattelun ja toiminnan kehittyminen sekä 2) teorian ja käytännön yhdistyminen toisiinsa.

Opiskelijoiden mukaan oppimistehtävä kehittivät heidän ammattimaista ajatteluaan ja toimintaansa. Opiskelijat kertoivat, että tehtävän tekemisen jälkeen he osaavat arvioida henkilökunnan toimintaa kriittisemmin ja ammattimaisemmin sekä kiinnittää huomiota henkilökunnan toimintaan aikaisempaa yksityiskohtaisemmin. Opiskelijat totesivat, että he osaavat myös arvioida omaa toimintaansa asiakaspalvelijana entistä tarkemmin. Samalla opiskelijat ymmärsivät, mitkä olivat heidän oman toimintansa vahvuudet ja heikkoudet. Nämä asiat tulivat esille monen opiskelijan kommenteissa. Eräs opiskelijoista kirjoitti, että ”kykenen nyt arvioimaan asiakaspalvelijan ammattitaitoa”. Toiset opiskelijat totesivat, että “seuraan asiakaspalvelijan toimintaa nyt paljon kriittisemmin kuin aikaisemmin” ja”opin kiinnittämään asiakkaana kriittisesti huomiota siihen, minkälainen palvelu on hyvää ja mikä ei”.  Opiskelija kertoi olevansa myös yllättynyt siitä, että “huomasin, kuinka voisin kehittää omia taitojani asiakaspalvelijana”. 

Oppimistehtävä edesauttoi myös teorian ja käytännön yhdistymistä toisiinsa. Opiskelijoiden mukaan he ymmärtävät ja muistavat teorian paremmin sekä kykenevät vertaamaan teoriaa käytännön työelämätilanteisiin tehtävän tekemisen jälkeen. Opiskelija totesi, että ”teorian ymmärtää selkeämmin käytännön kautta”.  Eräs opiskelija kirjoitti, että ”nyt voin muistaa paremmin teoriaa, koska koin asian käytännössä”. Opiskelijat havaitsivat myös, että ”osaan nyt verrata teoriaopintoja tosielämän tilanteeseen” sekä ”tositilanteessa voin teorian pohjalta arvioida käytäntöä”.

Lopuksi

Opiskelijoiden omat asiakaskokemukset ja niiden reflektointi mahdollistavat laaja-alaisen oppimisen asiakkaan ja henkilökunnan välisissä vuorovaikutustilanteissa. Tätä tukevat myös opiskelijoiden kommentit, jotka vahvistavat käsitystä todellisten työelämätilanteiden ja asiakaskokemusten käytön hyödyistä palveluosaamisen opetuksessa. Menetelmä lujittaa samalla ammattikorkeakoulun pedagogisia ajatuksia opetuksen työelämälähtöisyydestä. Opiskelijan syvällinen oppiminen vaatii siten opetuksen kytkemistä käytännön työelämään. Kuten eräs opiskelijoista totesi: ”Asiakaspalvelua ei opi kirjoista.”

Kirjoittajat

Sanna-Mari Renfors, lehtori, YTM, Palveluliiketoiminnan osaamisalue, Satakunnan ammattikorkeakoulu, sanna-mari.renfors@samk.fi

Vappu Salo, Lehtori, KT, Palveluliiketoiminnan osaamisalue, Satakunnan ammattikorkeakoulu, vappu.salo@samk.fi

Arantola, H. & Simonen, K. 2009. Palvelemisesta palveluliiketoimintaan. Asiakasymmärrys palveluliiketoiminnan perustana. Tekesin katsaus 256. Tekes: Helsinki.

Elinkeinoelämän keskusliitto. 2006. Palvelut 2020 – Osaaminen kansainvälisessä palveluyhteiskunnassa. Loppuraportti. http://www.hpl.fi/ek_suomeksi/ajankohtaista/tutkimukset_ja_julkaisut/ek_julkaisuarkisto/2006/18_10_2006_Palvelut2020_loppuraportti.pdf. 20.1.2013.

Elinkeinoelämän keskusliitto. 2010. Oivallus. Oppivien verkostojen osaamistarpeet tulevaisuuden Suomessa. 2. väliraportti. http://ek.multiedition.fi/oivallus/fi/liitetiedostot/ajankohtaiset/oivallus-2-valiraportti-final.pdf. 10.1.2013.

Opetushallitus. 2012. Matkailu- ja ravitsemisalan osaamistarveraportti. Edita Prima Oy. http://www.oph.fi/download/141260_Matkailu-_ja_ravitsemisalan_osaamistarveraportti.pdf. 20.1.2013

Työ- ja elinkeinoministeriö. 2011. Toimialaraportti. Matkailu.

Wilson, A. 2001. Mystery shopping: Using deception to measure service performance. Psychology & Marketing, 18 (7), 721–734.

Wright, L., Bitner, M., & Zeithaml, V. 1994. Paradigm shifts in business education: using active learning to deliver services marketing content. Journal of Marketing Education, 16, 5–19.

Edellinen artikkeliSeuraava artikkeli

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *